«Как завоевать мою лояльность в e-Commerce?» — именно так я бы поставила вопрос, ведь я, занимая позицию менеджера системы лояльности в рабочее время, являюсь обычным клиентом в остальные часы. Как и тысячи других клиентов, я принимаю участие в разнообразнейших программах лояльности.
Я совершаю покупки в Интернете, отдавая предпочтение определенным брендам, маркам, товарам. Как сделать так, чтобы я оставалась постоянным клиентом, совершала повторные покупки и приносила прибыль компании? Ведь цель компании в программе лояльности очевидна — дополнительная прибыль за счет лояльных клиентов, на привлечение которых уже не надо тратиться.
На самом деле все очень просто. Мне не нужны запутанные схемы предоставления скидок, сложные начисления бонусных баллов или хитроумные покупки товара по акциям. В жизненной суете мне не хватает только одного — времени: на работу, учебу, семью, отдых… И я прошу компанию экономить мое время. Электронная коммерция как раз и призвана сокращать время на совершение покупки.
Поэтому я буду лояльна к интернет-магазину, способному предоставить мне в первую очередь:
1. быстрый поиск нужного мне товара. Если я знаю, что хочу купить, я вбиваю название в поисковой строке на сайте и быстро нахожу нужный товар. Если я не определилась с выбором, я хочу быстро найти подборку подходящих товаров – по модели, по цвету, по основным характеристикам и т. д. — я хочу сэкономить свое время;
2. быстрое оформление заказа. Я готова заполнить все поля, оставить свой e-mail и телефон, но не надо все необходимые поля разбивать на шесть шагов в заказе. Я хочу сэкономить свое время.
3. информацию о скидках и об акциях во время оформления заказа, если они касаются именно того товара, который я покупаю. Прочтение «простыней» обо всех акциях магазина мне не интересно, я хочу сэкономить свое время;
4. получение индивидуальных предложений товаров по электронной почте. Я не против e-mail- или SMS-рассылок (скорее всего, в силу профессии). Только предложите то, что мне действительно интересно. 25 января, в День студента, одна парфюмерно-косметическая сеть прислала мне SMS, предлагая в честь праздника всем студентам скидки… Но я ведь не студент. Не надо предоставлять мне ненужную информацию, я не хочу тратить время на то, что мне не интересно;
5. оповещения об изменении статуса моего заказа. Каждый человек планирует свой день, в большей или меньшей степени. Если переносятся сроки доставки заказа, меня об этом надо обязательно информировать (в этом случае уместно email и SMS), ведь так я смогу сэкономить свое время. Я совершенно не заинтересована в звонке в call-центр в поисках своего заказа.
Если интернет-магазин сможет выполнить пять небольших, но важных для меня, как для клиента, пунктов, я обращу внимание на скидки или бонусы, которые мне предлагают.
Автор: Алина Кириллова
Источник: i-business.ru
